一张普通的旅客意见卡,在北京首都机场动力能源有限公司动力人看来却是一种潜在的服务风险,任何“可能”、“或者”、“应该”等不确定性表述都是不允许的,对于可能存在的问题,相关人员的选择只有一项:核实,并解决。

  于是,保障人员当即出发,对T3四层值机卫生间进行现场测温,实测系统出水温度,结果显示并没有超出标准值。对于T3航站楼这种庞大的系统来讲,属于正常的末端系统出水温度微量飘逸的现象。

  然而,客户的反馈反映出了其实质的感知与需要,即便水温满足所谓的硬性标准,但是却与用户需求存在了偏差。于是,在进行了一系列问题分析后,机场动力迅速做出后续举措:首先,组织保障人员迅速排查全楼所有旅客用卫生间的出水温度情况;随后,重新梳理卫生间保障的巡视检查服务流程,将水温检测纳入到日常运行规范里;将意见转化为系列微调--至此,对于该问题的服务改进才算是画上了一个圆满的句号。

  而正是这种对于客户服务近乎于“苛刻”地追求,成就了机场动力精臻的服务细节,从而也使得首都机场感官敏感度极高、以微小服务集成度为特质的空间--航站楼卫生间服务获得“全球最佳卫生间”的美誉。

  于机场动力人而言,每一次对客户说“不”,都意味着你将失去一次赢得客户信赖的机会。

  “在解决冬季供暖问题上,变漠视群众冷暖为热情关心群众冷暖;变遇难题推诿扯皮为主动揽责敢承担。把群众的失望转变为希望,让群众变冷的心温暖了……即使今年仍无法解决低室温问题,我也不会像以前那样激动了。”--摘自机场宿舍区用户李秀颖为机场动力写的感谢信。

  在首都机场,不仅有人们熟知的工作区和飞行区,还有一个重要组成部分,就是机场宿舍区。在机场宿舍区生活着许多为机场工作的普通员工,而由于建筑物构造等原因,约有64户用户反映家中暖气长年不热。2009年,作为低温户之一的李秀颖向上级管理部门反映了此问题。此问题并非机场动力业务范畴,但是得知这一情况后,公司总经理明确指出:“是需要我们去解决的问题,只要力所能及,我们就一定要为用户解决好!”2009年冬季,经过努力,宿舍区用户包括64户低室温户,室内十分温暖,对供暖服务一片赞誉。

  上述情况,仅是机场动力日常业务工作的缩影,而机场动力人细致周到的付出所换回的并不仅仅是锦旗与表扬信,更是一份份来自市场与用户的认可、信任与赞誉。

  2011年7月,民航快递华北公司变电站进水,引起电气设备故障,造成电力供应全部中断,业务瘫痪。此时,动力能源公司及时伸出了援手,派出了专业人员在炎热的环境下迅速组织抢修工作,锁定问题后用最短的时间帮助民航快递恢复供电。

  正所谓锦上添花易,雪中送炭难。患难之间,总是能构筑起最为坚固的合作情谊。

  正是这次“仗义出手”,民航快递华北公司在得到了最及时的技术支持的同时,亦感受到机场动力积极主动的服务意识、优质专业的服务水平,以及安全平稳的保障能力,明确表示:希望将能源运维保障工作交给机场动力来完成。一次“善”的举动,不仅帮助机场动力人获得了新客户,更创造了双赢。

  不抱怨,不拒绝,永远不对用户说“不”,是机场动力时刻关注用户的具体行动体现。

  2011年初,机场动力生产例会传达了一个对其未来发展造成深远影响的消息,北京首都国际机场股份有限公司提出要求:航站楼内温度标准提升2度,同时能源供应成本零增长。

  作为服务商,这个消息在机场动力内部引起一片哗然--温度的提升必然带来成本的增长,而用户要求成本零增长,这显然是有悖于常规技术原则的。

  用户的如此“指使”,其挑战性之大,显而易见。然而,从未习惯对用户说“不”的机场动力,并未胆怯--既然反常规,那么就超越常规好了。澳门皇冠

  首先,实行部门核算精细化。在管理中运用阿米巴经营理念,结合自身业务特点和流程,将生产环节细分为多个最小单元,并进行独立核算,细化生产和服务指标。在每个单元中,建立了精细的部门核算管理机制,从而能够准确的掌握各生产单元的运行情况。比如夏季制冷中,机场动力为了实现制冷设备的节能降耗,将相应的能耗指标转换成制冷机运行台时数,即通过控制机组的运行时间来掌控能耗。同时,机场动力赋予制冷站各生产负责人足够权限,即:可以在总体目标下发挥自身主观能动性,灵活、自行制定生产计划,并通过台时数指标来考核生产情况。

  机场动力管理层始终坚信这样一条原则“公司不可能成长得比个人更快更好”(李奥贝纳)。于是,在业务革新期,机场动力在每个单元树立核心员工,鼓励其在全局统筹安排下自行制定各自生产计划,依靠全体成员的智慧和努力来完成目标。通过这种做法,机场动力在各生产单元中培养出了许多具有经营意识的员工,同时也让一线的每一位员工都能成为主角,主动参与经营,实现“全员参与”的“伙伴式经营”。

  与此同时,各生产单元都要服从于公司整体利益,在此基础上,相互协调。仍以夏季制冷为例,航站楼内空调模块作为控制楼内温度的生产单元,同样背负着能耗指标,但在实际运行中,机场动力要求它在制冷高峰期要提前为航站楼蓄冷,即在室外温度升高前便提前开启空调机组。这种做法从空调模块这个独立单元来看,无疑是增加了其能耗,但从全局上看却实现了整个系统的节能降耗。

  这种“从大局着眼,从细小入手”的经营方式不仅通过对每个生产单元的能耗核算,使机场动力对系统生产了如指掌,更使众多的生产单元在统一的意志下相互协作整合成有机整体。阿米巴经营理念就像是机场动力的血脉,贯穿始终。

  除却精细化核算,机场动力还响应国家政策,将几十年的运行经验加以固化,形成制度,通过落实《能源管理体系》(GB/T23331-2009),不断优化,螺旋上升,形成促进公司生产与发展的新方法。在该理念的指导下,机场动力先后获得了顺义区政府颁发的“能源管理先进单位”和“顺义区‘十一五’节能降耗优秀企业”称号,重点节能减排项目还获得了民航局的奖励性专项补贴。“十一五”期间,机场动力万元产值综合能耗降低了22%,超额完成国家节能指标。

  与此同时,合同能源管理模式亦成为机场动力实现节能降耗服务承诺的有力抓手。所谓合同能源管理模式,是节能服务公司通过自身技术为用能企业实现节能并从中获取利益的一种市场化机制。根据效益的分享方式不同,可分为:能源费用托管型、节能效益分享型和节能量承诺型三种形式。而机场动力能源管理合同则使用冷暖能源费用托管和节电效益分享两种形式。新的运维标准给公司带来了巨大的成本压力,而正是借助合同能源管理,使企业从单纯的能源供应商,转变成为能源服务商,从原来单纯听从用户生产指令转变成为自行制定生产计划--合同能源管理模式给机场动力带来的是更高的运维标准和更大的经营与技术挑战,同时也为公司带来了一次变革、转型、升级的契机。

  2011年,机场动力就航站楼内能源运维工作与北京首都国际机场股份有限公司签署了民航业内第一份能源管理合同。民航局节能减排办公室副主任对首都机场第一份综合能源合同成效做出了积极肯定。他表示,机场动力拥有丰富的多能源多链条一体化运维和机场行业高安全保障经验,拥有着大批专业技术人员,在机场地区的节能服务中拥有着不可替代的作用。

  作为机场动力的主力军,北京首都机场动力能源有限公司业务跨度大,专业属性强,技术要求高,可谓首都机场正常运行的命脉,攸关首都机场能源动力安全。机场动力始终保持着“时刻关注用户、以用户为导向”的理念,并将其融入到保障人员日常的服务细节中,甚至将“课题”变成了“财富”,跻身到了“十亿俱乐部”。作为一家技术型公司,“机场动力”的背后体现的是“以心为本”的服务意识,正是这种深入骨髓的服务意识,令其品牌即使历经锤炼亦铿锵有力。